Navika se menja kada je novi korak lakši
Ako klijent mora da traži link, pita šta dalje i čeka dodatnu potvrdu, online zakazivanje deluje komplikovano. Ako link stoji na vidljivom mestu i proces ima nekoliko jasnih koraka, postaje praktičniji od poruke.
Ljudi uglavnom ne odbijaju novi način zato što je nov. Odbijaju ga kada je nejasan, sakriven ili deluje kao dodatni posao. Zato cilj nije da klijenta ubedite, već da mu uklonite nejasnoću.
Kada je online zakazivanje kraće od dopisivanja, klijent ima razlog da ga koristi. Vidi usluge, bira termin i zna šta se dešava posle.
Najveći problem nije tehnologija, već nejasnoća
Kada vlasnik objavi samo “zakazivanje ide online” bez objašnjenja, deo klijenata će nastaviti da šalje poruke. Kada objasnite da biraju uslugu, slobodan termin i dobijaju potvrdu, otpor je manji.
Nejasnoća se najčešće vidi kroz ista pitanja: “Gde da kliknem?”, “Da li je termin potvrđen?”, “Mogu li ipak ovde da zakažem?”. Ta pitanja nisu znak neuspeha. Ona pokazuju koji deo komunikacije treba popraviti.
Zato je korisno da na profil, poruke i link stavite isti jednostavan redosled: izaberi uslugu, izaberi termin, pošalji podatke i sačekaj potvrdu.
Pomozite klijentima prvih nekoliko puta
U prelaznom periodu možete odgovoriti: “Naravno, sada termine zakazujemo ovde da odmah vidiš slobodna vremena.” Zatim pošaljite link. To je dovoljno jasno i ne zvuči grubo.
Dobar odgovor ne treba da zvuči kao odbijanje. Može biti topao i kratak: “Tu sam ako zapne, ali preko linka odmah vidiš slobodne termine.” Tako ostajete dostupni, ali ne preuzimate ceo proces ručno.
Ako klijent prvi put zakaže uz malu pomoć, sledeći put će mu korak biti poznatiji. Zato prve reakcije treba posmatrati kao učenje, ne kao konačan sud o tome da li online zakazivanje radi.
Šta ako klijent ipak pošalje poruku?
To će se dešavati, posebno na početku. Najbolji odgovor je kratak, ljubazan i dosledan: “Naravno, sada termine zakazujemo ovde da odmah vidiš slobodna vremena: [booking link]. Izaberi uslugu i termin koji ti odgovara, a ako zapne, tu sam.”
Ova poruka čuva odnos sa klijentom, ali ne vraća zakazivanje u stari tok. Klijent dobija pomoć, a vi i dalje usmeravate naviku ka linku.
Ako često dobijate isto pitanje posle slanja linka, zapišite ga. Verovatno treba doraditi naziv usluge, opis prvog koraka ili mesto gde je link objavljen.
Važno je i da tim odgovara na isti način. Ako jedna osoba šalje link, a druga i dalje ručno traži termin kroz poruke, klijenti će nastaviti da biraju lakši poznati put. Kratka zajednička poruka pomaže da svi komuniciraju isto.
Pratite pitanja koja se ponavljaju
Ako klijenti često pitaju isto, to je znak da opis, naziv usluge ili lokacija linka treba da budu jasniji. Pitanja iz inboxa su dobar materijal za sledeću objavu ili story.
Na primer, ako više ljudi pita da li termin treba dodatno potvrditi, dodajte kratku napomenu o potvrdi. Ako pitaju koju uslugu da izaberu, naziv ili opis usluge verovatno nije dovoljno jasan.
Online zakazivanje nije jednokratna objava. To je mali sistem komunikacije koji postaje bolji kada slušate šta klijenti ne razumeju iz prvog puta.
Otpor je manji kada je link vidljiv, proces kratak, a potvrda jasna.
Dodajte link na mesto gde vas klijenti već traže i pripremite jedan ljubazan odgovor za poruke iz navike.
Povezani vodiči
Brza checklist-a
- Link je vidljiv na profilu.
- Klijent zna šta bira u prvom koraku.
- Potvrda termina je jasna.
- Postoji kratak odgovor za klijente koji i dalje šalju poruke.
- Ponavljajuća pitanja se koriste za poboljšanje opisa.
Česta pitanja
Ne odmah. U prelaznom periodu možete pomoći klijentima kroz poruke, ali ih dosledno usmeravajte na link kako bi nova navika postala jasna.
Krenite od jasnog objašnjenja i pomoći prvih nekoliko puta. Ako je proces kratak i link vidljiv, otpor je često manji nego što vlasnik očekuje.
Sledeći korak
Objasnite promenu jednostavno, stavite link na vidljivo mesto i pratite kako klijenti reaguju.